[글로벌셀러(해외직구)중급] #02 스마트스토어 주문과정 살펴보기

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#02 글로벌셀러 해외직구 네이버 스마트스토어 주문과정 살펴보기

안녕하세요. 꿍스뿡이입니다!

지난 포스팅에서 길고도 길었던 회원가입하는 절차에 대해 살펴보았다면 오늘도 역시 길고도 긴 스마트스토어 주문과정에 대해 살펴보겠습니다.

간략히 작성하고 싶지만, 해당 포스팅을 보시는 분들은 실제로 스마트스토어 창업을 염두하고 보시는 분들이 많을거란 가정하에 가급적 자세히 작성했으니 이 점 참고하시기 바랍니다.

1. 구매자 : 물건구입

해당 물건을 구입할때 저는 다음 3가지 행동을 했음을 먼저 밝힙니다.

1. 물건구입 : 실제 비용을 지불하여 물건을 구매했습니다.

2. 네이버톡톡 문의 : 네이버 톡톡 기능이 잘 동작하는지 확인하기 위해 네이버톡톡에 문의글을 남겼습니다.

3. 상품Q&A 문의 : 상품문의 기능이 잘 동작하는지 확인하기 위해 상품Q&a에 문의글을 남겼습니다.

스마트스토어의 주문과정을 살펴보기 위해 임의의 상품(이라 쓰고 제가 사고 싶었던 제품이라 읽는 ㅎㅎ)을 샵에 올린 후 물건을 구입했습니다. 네이버 스토어에 원하는 제품을 확인한 후 ①구매하기를 클릭합니다.

해외직구를 물건을 구매하는것이기 때문에 주문시 ①해외직배송 개인통관 고유부호 입력란이 있습니다. 

(개인통관 고유부호에 대한 정보는 여기를 클릭해주세요.) 이곳에 개인통관 고유부호를 입력한 후 ②결제하기 버튼을 클릭합니다.

주문을 정상적으로 진행했다면 위와같이 ①주문이 정상적으로 완료되었습니다. 라는 메시지를 확인하실 수 있습니다.

내용을 확인하신 후 결제진행상태를 확인하기 위해 ②구매내역 보기 버튼을 클릭해주세요.

현재 결제를 완료한 뒤 바로 조회를 해보면 위와같이 진행상태가 ①결제완료로 나타납니다.

이제 이 진행상태가 스마트스토어 운영자가 어떤식으로 상품을 처리할때 상태값이 변경되는지 확인해보도록 하겠습니다.

2. 판매자 : 문의내역 확인 및 처리

첫 주문이 이루어지면 스토어샵에 위와같이 배송과정에 대한 안내문이 나타나게 되는데요. 한번 가볍게 읽고 아래의 진행과정을 찬찬히 따라해보세요~

첫 주문이 이루어지면 위와같이 ①신규주문 부분에 1건이 표시가 됩니다. 그리고 우측하단의 미답변 문의 부분을 보시면 구매전 제가 남겨놓은 ②고객문의와 톡톡문의에 각각 1건의 숫자가 표시되어 있음을 확인할 수 있습니다.

먼저 신규주문건을 처리하기 전 어떤 문의가 있는지 먼저 확인해보겠습니다.

TIP. 왜 돈이 안들어왔죠?

구매자가 결제한 돈은 판매자에게 바로 전달되지 않습니다. 당연한 이야기지만 네이버 스마트스토어를 관리하는 네이버측 입장에서 판매자가 돈만 받고 물건을 주지 않으리란 법이 없겠죠?

그렇기 때문에 구매자가 물건을 구입하면 결제대금은 네이버에서 관리되고 있다가 구매자가 판매자로 부터 물건을 받게 되면 네이버는 그때 수수료를 제외한 남은 금액을 정산하여 판매자에게 전달해 주게 됩니다.

먼저 ①고객문의 부분입니다. 고객문의 부분은 각 상품에 있는 상품 Q&A 부분에 구매자가 문의글을 남기면 해당 부분에 문의내역이 노출되게 됩니다. 해당 내용을 보면 ②'배송문의'라는 고객문의 내용이 있네요? 해당 부분을 클릭해보겠습니다.

해당 내용을 클릭하면 고객응대 정보를 조회할 수 있는 ①검색조건들과 ②검색버튼이 있습니다. 하단에는 구매자가 문의한 내용이 나타나고 있는데요. 문의 내용을 확인하기 위해 ③문의제목을 클릭해줍니다.

해당 문의내용을 보면 ①왼편에는 구매자가 문의한 상품정보와 문의내역이 나타나고 있고 ②오른편에는 답변내용을 입력할 수 있는 부분으로 구성되어 있습니다. 반복적인 답변이 필요한 경우 우측 상단의 템플릿 관리를 통해 답변내용을 사전에 저장할 수 있습니다. 답변을 다 작성하면 ③답변하기 버튼을 클릭해주면 답변이 완료됩니다.

이렇게 판매자가 상품 Q&A 문의에 대한 답변을 남기면 구매자는 위와같이 ①자신이 문의한 내용과 ②판매자가 남긴 답변 내용을 자신의 개인 쇼핑관리 화면에서 조회할 수 있게 됩니다.

답변이 완료되면 스마트스토어 관리자 화면에서 고객문의 건수는 사라지게 됩니다. 다음은 ①톡톡문의 하기에 대한 답변을 남겨보도록 하겠습니다. 톡톡문의하기는 채팅창으로 구매자 판매자 모두 손쉽게 상품문의에 대해 질문하고 답변을 남길 수 있도록 잘 만들어져 있었습니다. 문의한 내용을 확인하기 위해 ②문의자의 메시지를 클릭합니다.

톡톡문의하기에 대한 화면구성은 위와같이 6개의 구역으로 나뉘어져 있습니다.

화면을 위와같이 구역화하여 복잡해보일뿐 실제로는 간단하게 이루어져 있는데요. 각 구역에 대한 설명은 아래와 같습니다.

네이버톡톡 답변구역에 대한 설명

①답변진행상태 : 현재 진행되고 있는 답변의 상태값이 표현되는 부분입니다. 상태값은 대기, 진행중, 보류, 완료 단계로 이루어져 있으며 각 진행상태에 해당하는 아이콘을 클릭하면 해당 진행상태에서 이루어지고 있는 대화목록이 하단에 나타나게 됩니다.

②구매자 문의 리스트 : 네이버톡톡 문의하기를 통해 문의글을 남긴 구매자의 리스트가 나타나는 부분입니다. 현재 클릭되어진 ①답변진행상태에 해당하는 구매자 문의 리스트가 나타나게 됩니다. 답변을 드려야할 구매자를 클릭하는 부분이기도 합니다.

③구매자 정보 및 상태값 변경 : 현재 네이버톡톡을 진행하고 있는 고객에 대한 닉네임과 상태값 변경이 이루어지는 부분입니다. 구매자 문의에 대한 답변이 완료되면 상담완료 버튼을 통해 상담상태값을 변경할 수 있습니다.

④문의내용 : 구매자의 문의내용 및 판매자의 답변이 이루어지는 채팅화면입니다.

⑤문의상품정보 : 구매자가 관리하는 상품이 많으면 어떤 상품에 대해 문의하는지 파악하기는 쉽지 않겠죠? 네이버톡톡에서는 ⑤문의상품정보 화면을 통해 판매자가 어떤 상품에 대해 문의를 하고 있는지 알려주고 있습니다.

⑥고객이력관리 : 고객정보 부분을 통해 해당 사용자가 몇번 물건을 주문했는지, 어떤 문의를 남겼는지에 대한 정보를 확인하여 고객응대시 이전 히스토리를 감안하여 응대를 할 수 있도록 지원해주고 있습니다.

해당내용을 바탕으로 계속 설명드리면 위와같이 채팅창을 보시면 구매자가 해당 제품에 대해 어떤 문의를 하고 있는지 확인이 가능합니다. 해당 내용을 바탕으로 ①답변을 남기면 채팅 진행상태는 기존의 대기에서 진행중으로 ②상태값이 변경됩니다.

판매자가 네이버 톡톡 문의내용을 남겼다면 구매자 입장에선 어떤식으로 보이게 될까요? 구매자 본인의 네이버 톡톡에 접속하면 ①좌측에 구매자가 남긴 판매자의 리스트가 나오고 문의한 판매자를 클릭하면 위와같이 ②구매자가 남긴 메시지와 ③판매자가 남긴 답변이 정상적으로 표시됨을 확인할 수 있습니다.

3. 판매자 : 상품조회 및 발주확인

구매자가 문의한 내용에 대한 답변을 마쳤다면 이제 구매자가 어떤 물건을 주문했는지 확인해야겠죠?

스마트스토어 왼쪽의 ①판매관리를 클릭하신 후 ②주문조회를 클릭해주세요. 그러면 화면 우측에 ③주문정보가 나타납니다. 주문정보는 어떤 상품을 어떤 옵션으로 몇개를 구입했는지에 대한 기본적인 정보를 확인할 수 있습니다.

참고로, 주문조회 메뉴에서는 상품을 실제 주문이 이루어진 건과 주문이 되지 않은 건들 모두 조회됩니다.

그렇다면 구매자가 진짜로 구입한 제품은 어디서 처리해야 할까요? 해당 처리는 ①판매관리 메뉴에서 ②발주/발송 관리 메뉴를 통해 진행하실 수 있습니다. 화면을 보시면 현재 ③신규주문이 1건 있다고 표시되어 있습니다. 상세내역을 확인하기 위해 ④검색버튼을 클릭해주세요.

신규주문이 들어오면 바로 조회되지만, 그렇지 않을 경우 검색버튼을 클릭해야 조회됩니다. 검색이 정상적으로 되면 위와같이 주문정보가 나타나게 되는데요. 이때 구매자가 해야할 작업은 주문한 제품이 있는지 확인하고 구매자에게 '너가 주문한거 확인했어!' 라는 발주확인 작업을 진행해야 합니다.

위의 이미지를 보면 ①배송방법, 택배사, 송장번호가 있는데 지금은 꼭 지정할 필요는 없습니다. 아까도 말했듯이 우리가 지금 하는 작업은 어디까지나 '주문한거 확인했어~!' 과정을 거치기 때문에 해당 부분은 무시하셔도 됩니다. 

주문이 들어온 물건을 정상적으로 배송할 수 있다고 판단되면 ②왼쪽의 체크박스에 체크를 하신 후 ③발주확인 버튼을 클릭합니다. 그럼 위와같이 발주확인 처리를 진행하시겠습니까? 라는 메시지가 나오게 되는데요. 

④확인을 클릭하시면 위와같이 발주확인 처리가 완료되어집니다.

정상적으로 발주가 이루어지면 위와같이 기존의 신규주문 상태에서 발주확인 완료로 주문한 신청서의 상태값이 변경됩니다.

4. 구매자 : 결제완료 -> 배송준비중

판매자가 발주확인 버튼을 클릭하면 구매자는 자신의 개인화면에서 기존의 결제완료 상태값에서 ①배송준비중으로 상태값이 변경되어 있음을 확인할 수 있습니다. 이 단계는 위의 단계에서도 보셨듯이 판매자가 구매자의 주문을 단순히 확인만 한 단계로 해당 단계에서는 구매자가 단순변심으로 인한 취소요청이 가능한 단계입니다. 

5. 판매자 : 상품발송

판매자는 발주확인 과정을 통해 제품의 배송여부를 확인합니다. 그리고 배송이 가능하면 이제 발송처리를 진행하게 되는데요. 그러기 위해선 우선 발주/발송관리 메뉴에 접속 하신 후 ①배송방법, 택배사, 송장번호를 입력합니다. 이때, 국내에서 제품을 보유하고 있는 분들은 택배정보를 바로 입력할 수 있지만, 해외구매대행을 통해 제품을 발송하는 분들의 경우 택배정보를 알 수 없기 때문에 우선 택배사를 해외기타택배로 지정하시기 바랍니다. 해당 택배정보는 나중에 변경할 수 있습니다. 

배송방법, 택배사, 송장번호를 입력하셨으면 ②왼쪽의 체크박스에 발송할 물건을 체크하신 후 상단의 ③발송처리 버튼을 클릭합니다. 그럼 발송처리를 진행하시겠습니까? 라는 메시지가 나타나는데, 최종적 내용을 확인하신 후 ④확인 버튼을 클릭해주세요.

정상적으로 발송이 이루어지면 위와같이 발송처리가 완료되었다는 메시지가 나타납니다.

6. 구매자 : 배송상태 확인

판매자가 배송처리를 완료하면 구매자는 기존의 배송준비중에서 ①배송중으로 상태값이 변경됩니다. 이때 구매자는 상품을 취소할 수 없게 됩니다. 상세한 배송정보를 확인하기 위해 배송중 문구를 클릭합니다.

배송조회를 보시면 해외직구의 경우 구매자가 해외택배로 지정하였기 때문에 ①송장번호와 택배사 정보가 정상적으로 출력되지 않습니다. 추후 해외에서 구입한 물건이 국내로 도착하게 되면 구매자는 판매자의 송장번호와 택배사 정보를 수정하게 되는데요. 그렇게 수정이 이루어져야 정상적으로 배송정보를 확인할 수 있습니다.

7. 구매자 : 구매확정

시간이 지나 구매한 제품이 국내로 도착하게 되면 구매자는 구매확정을 진행하게 되는데요. 구매확정은 구매자가 직접 클릭하는 경우도 있지만, 클릭하지 않으면 일정시간이 지나면 자동으로 구매확정이 진행되게 됩니다. 

상품의 확정을 위해 ①구매확정을 클릭합니다. 그리고 ②확인버튼을 클릭해주세요.

성공적으로 구매확정이 이루어지면 약간의 네이버포인트를 지급받게 되는데요. 여기까지 구매자의 모든 행동은 마무리가 됩니다. 그렇다면 이후 판매자는 어떤 과정을 거치게 될까요?

8. 판매자 : 정산

구매자 또는 시스템에 의해 구매자가 구입한 물건이 구매확정 되면 판매자는 수수료등을 제외한 나머지 금액을 정산금으로 돌려받게 됩니다. 스마트스토어 관리자 화면을 접속하면 우측에 ①정산예정 금액이 나타나게 됩니다. 

상세내역을 확인하기 위해 해당 금액을 클릭합니다.

정산예정 금액을 클릭하면 위와같이 ①정산내역이 나타나게 됩니다. 메뉴를 통한 접근은 ②정산관리 -> 정산내역을 클릭하시면 됩니다.

정산내역에는 구매자가 총 결제한 금액과 수수료 등으로 빠진 금액이 나타나고, 최종적으로 받게되는 금액정보가 나타납니다. 각 금액정보를 클릭하면 해당 금액이 산출된 상세내역도 확인할 수 있습니다.  

해당 금액은 정산받고자 하는 은행계좌에 입금되고 이로서 해당 구매건에 대한 모든 과정은 종료되게 됩니다.

마무리

지금까지 네이버 스마트스토어 주문과정에 대해 알아보았습니다.

항상 구입만 하는 입장에서 내가 주문한 상품이 어떤과정을 통해 배송이 되는지 궁금하셨을 분들이 계실거라 생각됩니다. 또한 스마트스토어를 개설했지만 주문과정을 진행할 자신이 없는 분들도 계실거라 생각됩니다. 

해당 포스팅을 통해 이와같은 호기심과 두려움이 조금은 해소되셨으면 좋겠습니다.

앞으로 올리게 될 글로벌셀러 관련한 포스팅을 많이 기대해주시기 바라며, 궁금한 부분이 있다면 댓글 남겨주시기 바랍니다.

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